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警告:你的客戶即將流失90%!

 2020-03-23 17:46  來源:A5企業專欄  我來投稿 撤稿糾錯

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不管是淘寶、天貓、京東等電商平臺,亦或是各大服務行業,將用戶沉淀到店員的個人微信號上,幾乎已經成為客服在服務過程中的標配,從而完成從公域流量到私域流量的運營。無論是大品牌還是小品牌皆是如此。這樣的好處不言而喻,加上好友后,店員可以通過會話、拉群、發朋友圈的方式,不斷的反復觸達用戶,從而刺激復購。

但微信終歸是一個社交工具,而不是辦公軟件,微信上做服務,難免會出現各種各樣的弊端。

痛點一、離職交接程序不完善

因某個員工的離職,客戶群沒有交接清楚,導致客戶群管理不善,引發客戶差評,是大部分服務行業都會面臨的場景。當然更慘淡的情況是,一旦店員離職,沉淀在他個人微信中的客戶資源面臨流失。

解決方案:從源頭綁定客戶資源

在企業微信配置權限后,銷售顧問的微信好友,將會被直接定位為企業客戶,自動掛接CRM系統并可被企業管理員統一查看并管理。如若銷售生病、請假時,客戶有導購需求,企業管理員可即使指派其他人員跟進,做到無縫對接。

當銷售顧問離職,也可以通過「離職成員管理」,企業管理員可以查看離職員工的微信聯系人名單,并將他們轉移分配給其他同事跟進,減少員工離職造成的客戶流失。

離職員工名下客戶再分配

痛點二:聊天記錄難追蹤

微信群+個人號,是沒法對員工服務客戶的過程進行追蹤的,店員與客戶的聊天、交易記錄,公司都無法獲??;這就導致,員工對客戶服務的好不好,可能要等到很長時間之后,或者很極端的情況下爆發。比如說,客戶差評、客戶拒單……顯然,這樣對于企業日常經營很不友好。

解決方案:會話存檔

大多數企業都非常在意銷售和客戶質量,不僅關乎金錢上的利益,還對口碑也有直接影響。但在微信上溝通,員工隨時可以選擇性刪減聊天記錄、拉黑客戶,讓企業查無可查。

但使用企業微信,員工與客戶的文字、圖片、視頻、語音等聊天記錄永久保存,包括刪除的記錄或者撤回的消息。一旦出現爭議,老板以及管理員都可以隨時調取查看,保障企業和顧客的利益。

痛點三、銷售飛單、私單

金融行業的管理者,應該都碰到過下面銷售飛單的情況。也就是拿著公司的底薪,卻不在公司做單,在外面找別人家接單。之前客戶都在銷售的個人微信,聊天過程無法監控,是難以避免這種情況發生的。

解決方案:關鍵詞智能檢測

除了保留聊天記錄,企業微信還可以做到聊天關鍵詞檢測。企業微信對接小名片后,可聯系客服開通監控功能,設置好敏感詞匯,員工和客戶在溝通中只要出觸發到敏感詞,管理者很快就可以收到提醒并查看內容。若發現員工有對客戶不禮貌,損害公司形象的言語、或觸及不正當業務的言語,可以及時予以制止。

智能監控的目的就是為了監督員工聊天,防止銷售轉移客戶,嚴格掌控內外部資源。

企業微信通過「離職成員管理」+「與微信互通會話留存」+「聊天智檢」合力打造的這個閉環,最大化降低人為操作帶來的不確定性,將所有客戶資料沉淀在企業側,幫助企業延長“生命線”,并蓬勃生長。

經常有人問企微和釘釘的區別,簡單總結:釘釘主要目的上管理員工,讓員工完成規定動作。而企微更突出的優勢是,通過對員工的管理來管理客戶,讓企業提升效率。在這個前提下,目前企微所具備的OA能力,也沒有輸給釘釘,如打卡、審批、遠程協同等。

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